안녕하십니까?

황이주 기자입니다.

여러분. 코로나 때문에 많이들 힘드시죠? 혹시 경북도가 지원해 준다는 재난긴급생할비신청하셨나요? 아니 지급 대상 기준은 알고 계십니까? 경북도는 어려운 환경에 계시는 도민들을 위해 긴급재난기금을 지원해준다면서 문의 전화를 안내합니다. 하지만 이 전화가 어려움을 겪고 있는 주민들의 사정을 잘 들어줄까요?

상담을 해 준다고 문의 전화까지 안내해 놓고 실제 담당 부서와 전화 통화는 하늘에 별 따기만큼 어렵습니다.

상담이 가능한지 기자가 전화를 걸어 봤습니다.

전화를 걸자, 곧바로 끊어집니다.

전화연결이 되나 싶었으나 안내 멘트만 나옵니다.

이번에는 도청에서 운영하는 콜센터를 통해 전화를 걸어 보겠습니다.

마찬가지입니다.

수차례 전화를 반복해서 해 봤지만 결과는 똑 같았습니다.

제가 보름 전에 긴급재난지원금과 소상공인 대출 건 취재를 위해 전화를했을 때도 상황은 마찬가지였습니다.

순간 기자의 머릿속에 스쳐 지나가는 상황이 하나 있습니다.

많은 민원 전화로 해당 부서에서 일부러 통화 모드로 전환시켜 놓았거나 안 받는 건 아니냐는 겁니다. 해서 안동 도청으로 직접 달려가서 확인을 해 보았습니다.

기자가 도착한 곳은 도청 지하 주차장.

혹시나 해서 한번 더 전화를 해 봅니다.

상황은 달리진게 없습니다..

이번에는 해당 부서를 찾아가 보겠습니다.

해당 부서 직원들은 팀장을 포함해 모두 6명. 기자가 찾아간 날 자리에 있는 직원은 3명. 통화를 하고 있는 직원도 있지만 그렇지 않은 직원도 있습니다.

기자가 다시 전화를 걸어 봅니다.

여전히 전화를 받지 않습니다.

해당 부서에서는 전화가 폭주하고 있다는 입장을 토로합니다.

직원들의 말이 맞다면 도청은 또 한번 잘못된 행정을 하고 있는 겁니다.

주민들의 상담 전화업무는 사람을 대하는 감정 노동 업무입니다. 어려움을 호소하는 상대의 입장을 최대한 고려하면서 행정 정보를 성실히 제공하는 고강도 업무입니다. 그런데 하루에 1인당 200통, 그것도 수일째 반복하다 보면 상담원들도 지칠 수밖에 없습니다.

보다 정확하고 친절한 행정 서비스 제공을 위해 직원들이 충분한 휴식을 취하도록 해 에너지를 보충하게 끔 해야합니다.

아니면 별도의 상담 직원을 채용하든가 아니면 다른 부서에 있는 복지직들의 순환 근무도 필요합니다.

그런데 현재 경북도청 사정은 그렇지 못합니다.

도움이 절실한 순간, 지원은 커녕 수 차례 전화를 해도 통화조차 되지 않는다면 주민들이 생각하는 경북도정에 대한 신뢰도는 어떨까요?

도민들의 행정 불신은 쌓여만 갈 수밖에 없을 겁니다.

좋은 정책을 내놓는 것 이상으로 주민들이 편리하게 이용할 수 있도록 주민들의 입장에서 편의를 제공하는 역지사지하는 경북도의 행정이 아쉽다는 생각이 드는 대목입니다.

황이주  kga8316@hanmail.net

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